L'INTENTION DE LA FORMATION

Prévenir et anticiper l’escalade conflictuelle et apaiser les tensions relationnelles.

Sortir de l’escalade en ouvrant un dialogue constructif.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

• Repérer l'escalade conflictuelle et anticiper le conflit pour mieux le gérer
• Gérer le conflit et sortir de l'escalade conflictuelle par un dialogue constructif et bienveillant

PROGRAMME

Définir et expliquer la dynamique conflictuelle

• Qu’est-ce qu’un conflit ?
• La différence entre conflit et désaccord
• Les différentes étapes du processus du conflit (l‘escalade conflictuelle)

Identifier et comprendre les mécanismes relationnels inefficaces

• Les attitudes automatiques dans la relation conflictuelle et leurs effets
• Lien entre émotions et comportement
• Repérer les besoins de son interlocuteur derrière les comportements défensifs ou agressifs

Repérer les mécanismes relationnels à mettre en œuvre pour favoriser le dialogue et l’écoute

• Les attitudes qui favorisent la relation et facilitent le dialogue
• L’empathie au service de l’apaisement : le processus de communication bienveillante.
• Méthode de communication bienveillante : Écoute empathique du client grâce au processus CNV

Sortir de l’opposition pour construire et négocier une solution satisfaisante pour soi et son interlocuteur

• Reformuler pour accueillir son interlocuteur et ouvrir le dialogue
• Accompagner son interlocuteur par une écoute active et empathique
• S’exprimer à l’aide du processus de Communication Bienveillante pour lancer la construction d’une solution

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

• Méthodes interactives prenant appui sur les activités et les différents vécus des participants.
• Alternance d’apports théorique (méthodes expositive et démonstrative) et de méthodes actives, ludiques et participatives avec des travaux en sous-groupe, des mises en situation, et des jeux de rôles.
• Les différents formats de travail proposés en groupe et sous-groupes de différentes tailles en fonction des exercices, permettent un accompagnement pédagogique au plus près des besoins des apprenants.
• Le contenu de la formation pourra être adapté dans une certaine mesure par le formateur pour répondre au mieux aux besoins des stagiaires identifiés en amont et au début de la formation.

Supports pédagogiques

• Support de formation reprenant toutes les notions les plus importantes abordées et les techniques de communication et leurs effets dans la relation.
• Support de présentation utilisé lors des synthèse théoriques.
• Exercices pratiques et études de cas

Évaluation de la formation

• Questionnement oral au fur et à mesure de la formation
• Travaux en sous-groupe et débriefing permettent d’évaluer / situer les apprenants dans leurs apprentissages
• Mise en situation
• QCM de validation des acquis en fin de formation.
• Une attestation individuelle de formation vous sera délivrée en fin de formation.